這家飯店最令人驚豔的是先從重視自己的員工開始！我很喜歡他們飯店箴言：我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女！多麽棒的精神！！能夠深植人心！！！在這之前飯店人員常被認為是僕役性質，地位在顧客之下的工作，這樣的關係反而會妨害顧客與服務員的互動。當飯店從業人員打從心底認定自己是紳士淑女，在互敬對等的關係之中，服務員就會發自內心由內而外的用紳士淑女的風度姿態去對待前來飯店的顧客。這樣的信念讓員工擁有榮譽感，也會讓前來的顧客在互動中感受到不一樣的氛圍，如此一來也有助於飯店人員更自然的『主動關心顧客的需求』，是一個我認爲非常良好的互動循環！這也能夠利用於日常生活之中，人的互動是一來一往的，當你用不卑不亢而且關懷的態度去面對朋友時，對方也很自然會用這樣的方式與你互動（極端情況不列入討論）。
在顧客端，麗緻卡爾頓的品牌策略是：以前百分之五的顧客層為核心顧客。這裡的前百分之五不是指最有錢金字塔頂端的消費族群，而是要提供每一位前來住宿的顧客『連前百分之五的顧客都滿意的感性服務』。書中有這麼一則故事：2004年某天深夜，香港麗緻卡爾頓來了幾位沒有訂房的家族顧客。爸爸的舉止非常紳士，但是衣服卻髒髒的，小孩子們也都髒亂且一臉憔悴不堪。經過瞭解才知道他們在馬爾地夫遇上南亞大海嘯，倉皇中抓了些衣物塞進兩只行李箱輾轉到了香港。安排好住宿之後，那位爸爸請飯店協助連夜清洗所有衣物，想要隔天帶孩子出們走走緩和情緒。然而連夜清洗的費用非常高，超過一千美元。櫃檯主任非常貼心的在一大早將乾淨整燙好的衣物送進房間，並且安慰顧客說：『遇上這麼大的災難真是難為你們了』，直接將洗衣費用便宜六百美元給這個家庭！這樣體貼而且實際的關懷與服務，就是麗緻卡爾登想要帶給每一位顧客的！
飯店有幾個讓我覺得很有意思的規定，這些規定是為了提供感性款待而制訂出來的，但是非常實用而且激勵人心！
1.充分授權，以最快速度回應顧客願望。飯店充分授權到什麼程度呢？不必仰賴上司判斷，員工有自主判斷的行動權，甚至為了讓顧客驚喜需要跨部門協助時可以暫離職守，並且享有一天兩千美元的自主支配金。像上面提到的故事，櫃檯主任為什麼能夠如此大方的將這份六百美金的心意直接送交給顧客？因為他擁有權力以及工具。也很多顧客在離開飯店之後才發現重要的物品遺漏在客房，任何員工都可以在第一時刻離開工作搭乘最快速的交通工具或用其他對顧客最有利的方式為顧客送回重要物品。這樣的即時回應以及體貼就是在這樣的充分授權權之下產生的優質服務！這另一方面也表示：公司信賴員工，相信彼此擁有高度相同的工作價值觀！！！這也不禁讓我想到在醫院工作的時候，有多少次上層要第一線工作人員充滿溫暖親切地替患者解決問題，但是有授與可支配的權力嗎？有可以動用的資源嗎？還是等到被投訴時再來開會訓斥人員缺乏醫護關懷呢？
2.互遞『first class card』以及建立『let’s have fun』氛圍來凝聚全體同仁對感性的共識，提升員工榮譽感以及喜悅來為工作帶來熱情與動力，進而能夠全體一致的也替顧客創造感動難忘的體驗！每位同仁都能夠利用『first class card』向熱心給予協助的同仁表達最高謝意，送卡片的同仁在遞出卡片之前會先複印一份留底，正本交送本人，副本交送給人事部門，這可做為人事部門人事考核的參考。如此一來，熱心付出不但能獲得其他同仁尊敬，也能贏得公司讚賞，這樣的獎勵機制能更讓員工更積極的協助團隊任務！
3.檢討流程。當服務品質指標下降或發生任何不被允許的疏失時，飯店除了對相關人員做出懲處之外，一定會重新檢討內部作業流程是否有瑕疵，可以如何改進流程？這樣避免情緒化的處理方式能夠以科學的方法彌補人性的不足！
利用這幾個務實並賦權的做法，落實飯店希望提供的感性服務！
這本書好多小故事，每當我已經覺得『哇～～這樣的服務真是窩心』時，他們總是能在顧客尚未察覺的需求面上再向前一步，用作者的話說就是『把飲料杯再往前挪近六吋的瞬間』。當顧客要求在沙灘上留一張海灘椅以便晚上要向女友求婚時，受到託付的服務員並沒有照辦，而是留下了兩張海灘椅以及一張鋪著雪白桌巾的小方桌，上頭點著蠟燭插著鮮花，服務員換上正式的燕尾服，盤上端著兩杯香檳王，並且請飯店的樂隊協助，協助顧客完成了在海灘旁浪漫的求婚儀式。當結婚多年的夫妻回到飯店想要慶祝結婚紀念日時，因為孩子意外狀況又不得不趕回家中後，麗緻卡爾頓服務人員派人送上了香檳，甜點以及卡片，並在之後的五年，十年紀念日也都這麼做，這就是超越期待的款待，這就是麗緻卡爾頓創造每個令人超越感動的瞬間。
